El enfoque psicológico es también una estrategia eficaz que se utiliza en los negocios y aprender a leer la personalidad de los clientes le puede dar ventaja. De esta manera, usted sabrá cómo y de qué manera acercarse a ellos con sus estrategias de marketing y manejar y construir una buena relación profesional con sus clientes.
En cualquier campo de los negocios, se encontrará con diferentes tipos de cliente y aquí tiene los rasgos de personalidad de muchos de ellos.
1. El Pasivo-Agresivo
Este tipo de cliente puede comenzar con palabras pasivas manteniendo la imagen clara de lo que quiere exactamente. Y te sorprende con una gran cantidad de demandas detalladas con menores y mayores cambios poniéndose agresivo sólo después de que usted le haya presentado un proyecto, producto o servicio.
Características
No coopera y mantiene una comunicación unilateral
Hace declaraciones como:
«No estoy muy seguro de lo que estamos buscando.»
«Sólo hacer algo que le guste a nosotros en general.»
«Usted ha perdido totalmente el punto de lo que queríamos.»
Cómo hacer frente:
Ser extra paciente es el camino a seguir. Siempre espere retoques y revisiones de último minuto ya que esto puede ayudar a desactivar cualquier comportamiento agresivo y explotar.
2. El amigo de la familia
Uno de los tipos de cliente es el que ha conocido desde hace varios años, ya sea a través de la interacción familiar o personal, y esta conexión ha aterrizado en el trabajo. Este tipo de cliente puede exigir un «precio especial» y a veces, pueden incluso no tomar en serio sus servicios.
Características
Estos clientes son fáciles de identificar porque … bueno, usted los conoce.
Hace afirmaciones como:
«¿Podrías agregar algo más para mí?»
“Vamos, no creo que me vayas a cobrar esto también, verdad?”
Cómo hacer frente:
Hacer frente a tipos de cliente como estos depende de qué tan bien los conoce y lo mucho que valora su relación con ellos. Pero recuerde siempre que cualquier persona que se aprovecharía de una relación de este tipo no es un verdadero amigo.
3. El que minimiza sus habilidades
Al igual que el amigo de la familia que se ha descrito anteriormente, este cliente tratará de minimizar sus presentaciones creativas, proyectos o servicios. La diferencia: usted no conoce personalmente a esta persona.
No hay ninguna explicación para su comportamiento. Ellos sienten que deberían tener una precio especial no por «ser amigos» sino porque creen que su trabale demasiado incluso si no pudieran hacerlo por sí mismos.
Características
No responde a las preguntas de una manera oportuna.
Hace afirmaciones como:
«No se necesita mucho esfuerzo de su parte.»
«¿Qué tan difícil puede ser esto?»
Cómo hacer frente:
Juegue con confianza. Usted sabe lo que requiere su trabajo y lo bien que hace su trabajo. Establezca el tono profesional y respetuoso que se merece. Si el cliente no responde de con el mismo respeto entonces corte por lo sano y decline su proyecto, servicio o producto.
4. El crítico
Este cliente no está completamente satisfecho con el trabajo que hace y recogerá constantemente pequeños detalles aquí y allá que no le gusta y quiere cambiar. No se sorprendas si le pide cambiar estos mismos detalles una y otra vez. No es un signo de falta de respeto (como lo es con los otros clientes) sino simplemente la naturaleza de la persona. Puede que hayan tenido una mala experiencia con algún otro servicio o producto y ahora están insatisfechos con todo a su paso, incluyendo su trabajo.
Características
Se queja casi constantemente sobre cosas no relacionadas.
Hace afirmaciones como:
«¿Qué tan difícil es [llene el espacio con cualquier diatriba]?»
«Realmente no estoy seguro sobre este elemento aquí.»
«No creo que usted realmente lo esté consiguiendo.»
Cómo hacer frente:
Una vez más, la paciencia es importante con estos tipos de cliente. Es fácil sentir dolor o ponerse a la defensiva cuando su trabajo se pone en duda en varias ocasiones y usted puede comenzar a dudar de su habilidad. Pero entienda que esto no es acerca de usted o de su talento sino que es simplemente un rasgo de la personalidad de la persona que está tratando. Y una vez más, hay que protegerse con lo que se ha puesto en el contrato.
5. El tacaño
Este cliente critica simplemente para socavar su confianza en un intento de reducir su tasa de fijación de precios. A diferencia de otros tipos de cliente, el tacaño entiende a la gente creativa y sus procesos pero ellos quieren pagar poco y manipulador.
Y pueden cometer abusos hacia las personas que contratan con la esperanza de ahorrar hasta el último centavo.
Características
Elogios siempre vienen con un calificador menos halagador.
Toma tiempo para responder a las preguntas, haciendo que a veces las vuelva a repetir.
Hace afirmaciones como:
«Me gusta lo que has hecho en general pero no estoy seguro acerca de una o dos cosas. «
«Puede que no haya conseguido exactamente lo que estamos buscando pero estamos cerca.»
Cómo hacer frente:
Una vez más, es todo acerca de la confianza. Tener una sólida comprensión de su campo y tener confianza en sus conocimientos y habilidades mantendrá la manipulación de este cliente en jaque.
Esté preparado para alejarse del proyecto si la falta de respeto y la manipulación continúan. Habrá otros proyectos y otros clientes.
6. El «Hasta yo podría hacerlo”
Por dónde empezar… cuando estos tipos de cliente solicitan sus servicios le hacen saber que saben cómo hacerlo pero simplemente están demasiado ocupados para hacerlo.
Características
Generalmente estarán (o buscarán estar) agitados y apresurados.
Hace afirmaciones como:
«Yo podría fácilmente manejar esto si mi horario no estuviera tan lleno.»
«¿En serio? No estoy seguro de que esa es la dirección que yo hubiera tomado pero bueno … lo que sea».
«Recuerde, usted está llenando mis zapatos y son bastantes grandes.»
Cómo hacer frente:
Estos tipos de cliente probablemente han reconocido su talento y habilidad de inmediato y es por eso que lo contrataron. Ellos simplemente quieren que se sepa que ellos también podrían hacerlo y aunque estos recordatorios pueden caer sobre usted periódicamente, le permitirá ejecutar con sus ideas y tal vez ofrezcan sugerencias o comentarios sobre el diseño final.
7. El controlador
Este cliente necesita desesperadamente micro-gestión de todos los detalles del proyecto o servicio, sin importar sus calificaciones. No se puede tomar la decisión sin su aporte y aprobación explícita. Los conceptos de límites estrictos y procesos de trabajo se pierden fácilmente en la obsesión por el control y constantemente interrumpe el flujo. También pueden creer que carece de dedicación o de preparación, lo que refuerza aún más su necesidad de intervenir.
Características
El contacto inicial es largo, detallado y no le pedirán que aporte mucho con sus ideas sino que simplemente cumpla con lo que se le diga.
Hace afirmaciones como:
«De esta manera podemos mantener el contacto 24/7 en caso de tener alguna pregunta.»
«Yo sé que es mejor y correcto para el proyecto y lo que no.»
«¿Qué quieres decir, te estoy distrayendo? Yo soy el único que mantiene a este proyecto en marcha!»
Cómo hacer frente:
Si es absolutamente necesario tomar a este cliente, resígnese al hecho de que no se le de dirección en cualquier momento ya que tendrá ningún control en absoluto.
Es posible que desee excluir este proyecto desde su cartera.
8. El cliente perfecto
Estos tipos de cliente comprenden todo el alcance y el arte de su trabajo. Ellos valoran su papel y las contribuciones creativas y lo quieren en el asiento del conductor tan pronto como se ponga en marcha el proyecto.
Son oportunos con las respuestas y pagos (sin «negociar»), reflexionan sobre sus sugerencias y tienen confianza en sus capacidades.
Características
Están entusiasmados con el proyecto y su participación en ella.
Muestra respeto a su rol.
Hacen afirmaciones como:
«Aquí está lo básico. El resto más o menos depende de ti».
«Nos gusta lo que hemos visto y confiamos en que va a hacer grandes cosas por nosotros.»
Cómo hacer frente:
No alardear! Confundir la confianza con la imprudencia le metería en problemas Lo mejor es disfrutar del viaje y aferrarse a ellos durante tanto tiempo como le sea posible.
Ser capaz de identificar los tipos de cliente le ayudará a anticipar el trabajo que se viene. También le ayudará a decidir si acepta el trabajo o no. Cuanto más sepa acerca del cliente, mejor podrá ajustar el contrato según sea necesario.
